BLOG: Een lastige klant?

Peter Proper startte zijn carrière in de makelaardij via zijn stage tijdens zijn HBO-opleiding. Een pientere vent, goed met regels en formaliteiten, strak in de leer. Bij hem was wit echt wit en zwart natuurlijk ook zwart. Zijn bureau was altijd opgeruimd, en hij soms ook. Hij mocht zich om de recreatieafdeling van het kantoor bekommeren.

Adrie de Groot, werkzaam op een andere afdeling van hetzelfde kantoor, was in veel dingen een tegenpool van Peter. Hij rommelde zich een weg de makelaardij in, via de hypotheekafdeling, een schriftelijke cursus makelaardij en een hoop geluk. Zijn bureau zag er door dag en tijd uit alsof er een bom onder ontploft was, met stapels mappen, losse papieren en overig ter lering en vermaak dienend, ondefinieerbaar materiaal. In tegenstelling tot de indruk die hij wekte met zijn werkplek: een kei van een makelaar. De klanten liepen met hem weg, hij deed uit de losse pols zaken, waar Peter alleen van kon dromen. De beide mannen konden overigens wel uitstekend met elkaar overweg.

Nu is het zo, dat elke makelaar de klanten krijgt, die hij verdient. Dat klinkt gek, maar een ontzettende Pietje precies loopt het risico dat hij steeds klanten treft die het ook net weer beter weten. Zo’n mierenneuker (om het maar netjes te formuleren) treft vaak zelf een slimste neefje als klant. Peter had dus vaak “dingetjes”. Had hij een recreatie-hutje verkocht, deed de koelkast het niet, en waren bij hem de rapen gaar. Hij had dan weer zo’n bijdehante klant, die doodleuk beweerde dat het probleem bij de makelaar lag. Peter zijn portefeuille bracht verhoudingsgewijs veel (juridische) klachten met zich mee. “Rinus, ze moeten ook altijd mij hebben, hè. Ik heb alles goed opgenomen, bij de oplevering voordat we naar de notaris gingen, alles nog uitgeprobeerd, en dan toch weer dit”. Mijn voorzichtige suggestie dat hij misschien minder de formele en meer de affectieve kant van het klantcontact zou kunnen hanteren, kwam niet aan. “Als ik niet alles vastleg en bevestig, dan ga ik nog meer risico’s lopen. Ik kijk wel uit. Mij pakken ze niet meer, ik ga alles opnemen in het vervolg.”

Dat laatste deed hij gelukkig niet echt, maar de pijn zat diep. Adrie daarentegen had eigenlijk nooit dergelijke problemen. Hij was te aardig om tegen hem te gaan emmeren, klanten losten bij hem de problemen zelf wel op.

Peter worstelde manmoedig door, met soms ook goed nieuws: hij had eens een fraaie recreatiewoning in de hoogste prijsklasse verkocht op een Waddeneiland. “Zo’n aardige kerel, die koper. Oud leraar Nederlands, vond alles goed en mooi, betaalt een dikke prijs. Ik heb hem maar direct het koopcontract gestuurd, dus die heb ik morgen fijn getekend terug.” Mooi voor Peter, ik gunde hem dat van harte, maar het leek wel erg makkelijk te gaan. Ik hoorde de trommels roffelen. Een week later had ik bij de post een verdacht dikke enveloppe, voor Peter. De inhoud bestond uit het nietgetekende koopcontract en een “brief” van 10 volgemaggelde vellen. De leraar Nederlands had zich uitgeleefd, en had het contract volledig ontleed, grammaticaal, taalkundig, op interpunctie en inhoudelijk. Nou is zo’n contract ook wel een draconisch document, met juridisch taal en rimram, maar deze man maakte het te bont. Gelukkig werd hiermee wel mijn vertrouwen in de mens en de voorzienigheid bevestigd: het ging weer als vanouds bij Peter. Hij was ten einde raad, zat totaal ontredderd achter zijn uitermate nette bureau, en had geen idee waar te beginnen. “Als ik dit allemaal op juridisch verantwoorde wijze moet uitleggen, uitzoeken of corrigeren, ben ik wel een maand zoet, als ik er al ooit uitkom met deze %&*#$-man”. Deze klap had Peter vol tussen de ogen getroffen, ik had met hem te doen.

Dit probleem moest met inzet van alle geoorloofde en ongeoorloofde middelen worden opgelost. Ik bracht het dossier dus naar Adrie. Hij was in mijn ogen de man om dit varkentje te wassen, knippen en watergolven. Hij nam het pakketje gelaten aan. Ik hield hem vanuit een ooghoek in de gaten, in afwachting van de geniale openingszet. Na een paar sigaretjes en koppen koffie, en ogenschijnlijk wat lusteloos geblader, pakte Adrie de telefoon. “Tja meneer van Puffelen, ik heb hier uw koopcontract voor me liggen, en uw brief”. Dan een korte stilte, mogelijk omdat Van Puffelen krachtig inademde om zijn verhaal stevig aan te zetten. “Maar daar ga ik met u helemaal niet uitkomen”. Dat klonk goed, de rest heb ik daarom maar niet gevolgd. Een half uur later deponeerde Adrie het pakket weer op mijn bureau. “Hij komt morgen op kantoor om te tekenen. We zijn het helemaal eens: er staat inderdaad een hoop flauwekul in zo’n contract en dat wilde hij alleen duidelijk maken denk ik”.

Zowel Peter als Adrie hebben intussen al een poosje hun eigen makelaarskantoor. Ze doen het allebei op hun manier goed. Alleen komt Adrie doorgaans wel wat relaxter over dan Peter. En hij rookt gelukkig ook niet meer.