BLOG: Telefoonterreur

In de jaren ’90, lang voor de gezegende intrede van mobiele telefoons, smartphones en tablets, was het met het bereiken van onze klanten een heel geheister.

Iedereen had toen nog alleen maar een vaste telefoon thuis, telefonische bereikbaarheid op het werk was ook zeer beperkt aan de orde, en mailen konden we nog niet. Als ik mijn klanten overdag belde, kreeg ik met regelmaat de vrouw des huizes aan de lijn (of één van de kinderen), en kon ik er gif op innemen dat mijn boodschap niet ongeschonden bij de heer des huizes terechtkwam. Mijn baas had daar een zeer goede modus voor bedacht: “Rinus, je moet die kerels zelf bellen, en wel direct na het eten, ’s avonds. Als je overdag belt, en je verhaal wordt doorverteld, weet je nooit hoe ze tijdens het eten over je boodschap praten”. Hij had daar een steekhoudend punt, dus ik maakte er een gewoonte van om mijn boodschappen tussen 19.00 en 20.00 uur ’s avonds door te bellen, en was dan meestal binnen dat uurtje klaar.

Inmiddels is het gelukkig allemaal veel gemakkelijker en beter. Ik kan iedereen mobiel bellen, of mailen, of SMS-en of Appen. Dus ik bel mijn klant mobiel, maar hij neemt niet op (we zijn altijd bereikbaar, maar een mobiel wordt vaker niet opgenomen dan wel). Dan zijn er verschillende mogelijkheden: ik spreek in, maar terwijl ik dat doe, belt de gebelde mij al terug. Snel kappen met inspreken, en opnemen (hopelijk op tijd):

“Ik sprak net je voicemail in”

“Ja, ik was net te laat met opnemen, maar zag al dat jij het was”.

Als ik de voicemail helemaal kan inspreken, word ik regelmatig later teruggebeld (als de beller dan niet op mijn voicemail komt):

“Ja met Jaap, je had gebeld?”

“Ja, maar ik heb de boodschap ingesproken!”

“Ja, dat luister ik nooit af”.

O, logisch natuurlijk. Ik heb dat ook een poosje geprobeerd, nummers bellen op basis van nummermelding. Na 5 keer: “wie zoekt u dan, wie heeft met u gebeld?” Geen idee natuurlijk. En 6 keer: “nee, ik had het verkeerde nummer gedraaid” ben ik er mee gestopt om als Pavlovhondje te bellen op die meldingen. Natuurlijk hoor ik nu regelmatig: “je bent niet te bereiken, ik heb je wel tig keer gebeld!!”. Heeft u ook ingesproken? “Natuurlijk niet, je ziet toch dat ik bel!!” Ja, ja. Het gebeurt me ook vaak dat ik in de welkomstboodschap trap: “Hallo met Aernout”….”Ha Aernout, even over je pand, ik heb …”. En dan: ”zoals je merkt, ben ik er even niet, spreek na de piep in en dan bel ik terug”.

Gelukkig nemen ook veel mensen wel direct op:

“Hallo, met Wim”

“Ja Wim, met Rinus. Ik heb vanmorgen die bezichtiging gedaan en …”

“Uhh, Rinus, ik zit net in een bespreking, kun je met een uurtje of zo niet even terugbellen?”

Natuurlijk Wim, maar WAAROM NEEM JE DE TELEFOON OP ALS JE NIET IN STAAT BENT OM TE PRATEN??. Ik blijf gelukkig uitermate rustig in dit soort situaties, en pas me aan. Dus de volgende klant die ik belde vroeg ik heel beleefd: “ik stoor toch niet, past het even dat ik u bel?” Maar dan weer net met die ene klant die roept: “ja Lameijer, als ik niet gestoord wil worden neem ik dat ding niet op, en je stoort sowieso al, dus zeg het nu maar gewoon!!” Pffoei, heb ik dat weer.

Dit lijkt er nu een beetje op alsof die oude man vroeger alles beter vond, maar niets is minder waar. Bij gemeentes gaat het nu perfect. Nog maar 1 nummer, 140521, dan hoef je alleen maar de gemeentenaam te noemen en alles komt goed. Je hoort dan: “u spreekt met de …. (volgens mij luister ik alleen maar, maar vooruit), spreek na de piep de plaatsnaam in”. “Assen”. En dan altijd: “wij hebben de gemeentenaam niet goed gehoord, spreek nogmaals in”. “ASSSSENNN”. “U wordt doorverbonden met de gemeente Steenwijkerland”. “Gemeente Steenwijkerland, waarmee kan ik u helpen?”. Deze mevrouw kon mij niet helpen, dus maar gewoon 0592-366911 gebeld. “Gemeente Assen, waarmee kan ik u van dienst zijn”. Tja, de cursus klantvriendelijkheid betaalt zich dubbel en dwars uit. “Ik wil graag meneer Timmermans, ik wil iets weten over een bestemming”. “Meneer Timmermans zit niet op zijn plek, kunt u later weer bellen?” Dat wil ik wel, maar liever heb ik dat hij mij belt, maar zo doen we dat niet bij de gemeente. Geen terugbelverzoeken, dan kunnen we wel aan de gang blijven. Oké, doe me dan zijn directe nummer maar. Nee, die mogen we niet afgeven, stel je voor. Ach weet u wat, ik stuur Hans wel een mailtje, dan komt het misschien ook nog wel goed.

Nee, het is tegenwoordig echt veel beter met die bereikbaarheid.